این روزها، بسیاری از مردم در کسوت ارباب رجوع وقتی به برخی از ادارات و دستگاه‌ها مراجعه می‌کنند با این جملات روبه‌رو می‌شوند که «روزهای پایانی سال است، کارها انباشته شده، سر ما خیلی شلوغ است، بعد از تعطیلات عید بیایید!» این در حالی است که حجم قابل توجهی از امورات ارباب رجوع که معطل یک امضا، یک برگه، یک مدرک، یک گواهی و یک مهر است، در کمتر از دو ساعت قابل انجام است!

تعطیلی زودهنگام رسیدگی به امور در این سازمان‌ها، سرگردانی و گلایه‌مندی شهروندان را در پی داشته است.

یکی از این شهروندان شهرکردی در تماس با گروه اجتماعی روزنامه «جوان» در این مورد می‌گوید: «الان چند ماه است که پرونده تعدادی از ساکنان شهر گندمان که موضوع آن، رسیدگی به زمین‌های مواتی است که سال‌ها پیش، بنیاد مسکن آن را مالک شده و اکنون دولت دستور بازگرداندن این زمین‌ها را به صاحبانش داده، در استانداری شهرکرد خاک می‌خورد. طی این چند ماه، بماند که چقدر ما را برده‌اند و آورده‌اند! چند روز پیش برای اطلاع از فرجام پرونده به استانداری رفتم اما به من گفتند بعد از تعطیلات نوروزی مراجعه کنیم! صد رحمت به چند ماه قبل که حداقل هروقت دلمان می‌خواست می‌توانستیم مراجعه کنیم!»

یک شهروند تهرانی نیز با بیان مشکل خود در این باره اظهار می‌دارد: «حدود هشت ماه است برای یک وام ۵ میلیون تومانی به یکی از بانک‌های دولتی درخواست داده‌ام. طی این مدت، بارها در ترافیک و هوای آلوده تهران وقتم تلف و اعصاب و روانم مغشوش شده! با وجود این، هنوز خبری از وام نیست! روز شنبه همین هفته که برای پیگیری به این بانک رفتم، اعلام کردند آخر سال است و پرداخت وام ممکن نیست! گفتند که اواخر فروردین ماه ۹۲ بروم!»

دو بیماری خطرناک اداری

یکی از ریشه‌های چنین پدیده‌ای که یک «بیماری اداری» به شمار می‌رود و کیان نظام اداری را به شدت تهدید می‌کند، عادت شدن «نگاه از موضع بالا به ارباب رجوع» است. برخی از کارمندان به دلیل نگذراندن آموزش‌های لازم و به علت نداشتن نگاه حرفه‌ای و اخلاقی به مقوله کار و خدمت، مبتلا به نگاه از موضع بالا به ارباب رجوع هستند و همین سبب می‌شود، برخوردهایی قیم مآبانه با مراجعان داشته باشند.

از دیگر علل طولانی شدن روند رسیدگی به کارهای شهروندان در ادارات و دوایر و حواله دادن درخواست‌های کاری مردم به بعد از تعطیلات نوروز با وجود روزهای زیاد باقیمانده تا سال جدید، رشد ضد فرهنگ اتلاف وقت و بطالت در این ادارات و در اندیشه و رفتار کارمندان است. این پدیده ناهنجار تا جایی پررنگ شده که برخی کارمندان به جای رسیدگی به مراجعات مردم، مشغول انجام بازی‌های رایانه‌ای در محل کار خود هستند!

وجود این رفتارها نشانه آن است که «سرطان کاغذبازی» و «سکته وقت کشی» گریبانگیر نظام اداری ماست؛ با این حال، آیا نباید برای مداوای آن تدبیری اندیشید و نسخه‌ای درمانگر پیچید؟!

اتلاف وقت در طول سال!

نکته قابل تذکری که در این باره وجود دارد این است که یکی از دلایل حواله دادن کارهای شهروندان در ماه پایانی سال به نیمه دوم فروردین، وقت کشی‌های برخی کارمندان و مدیران در طول سال برای انجام امورات مراجعان است که همین سبب می‌شود حجم قابل توجهی از کارها در ماه پایانی سال تلنبار شود و امکان انجام آنها عملاً وجود نداشته باشد. با وجود سریالی شدن این روند، هنوز ظاهراً مدیران و کارمندان محترم به این نتیجه نرسیده‌اند که ماه اسفند توان کشیدن جور یازده ماه دیگر سال را به تنهایی ندارد!

سه راهکار

بی تردید، برای رفع معضل اتلاف وقت مردم در ادارات و دستگاه‌ها، در وهله نخست باید به کارکنان، کارمندان و مدیران، آموزش‌هایی با محوریت «وقت شناسی»، «چرایی تکریم ارباب رجوع»، «شیوه‌های صحیح خدمتگزاری»، «وجدان کاری» و «انضباط اداری» داده شود و با برگزاری مداوم این آموزش‌ها، فرهنگ خدمت‌رسانی اصولی را در وجود آنان نهادینه کرد.

دومین راهکار برای حل معضل اطاله رسیدگی به درخواست‌های مردمی و اتلاف وقت ارباب رجوع در ادارات، تحقق هرچه سریع‌تر «دولت الکترونیک»، «قوه مقننه الکترونیک» و «قوه قضائیه الکترونیک» است؛ هرچند، فازهای نخستین ارائه خدمات الکترونیک به شهروندان طی سال‌های اخیر در کشور ما به اجرا درآمده اما تا رسیدن به نقطه مطلوب خدمت رسانی الکترونیک، هنوز راه نرفته زیادی باقی است.

راهکار سوم هم، اعمال جریمه‌های سنگین در ادارات و سازمان‌ها برای کارمندان و مدیرانی است که وقت مردم را تلف می‌کنند و بازده کاری لازم را ندارند؛ در این راستا، سیستم‌های نظارتی و تعزیراتی سه قوه باید با قاطعیت هرچه تمام، نظارت و تعزیرات را به عنوان پایه‌های «سلامت نظام اداری» به اجرا در آورند.